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「危机公关案例」新媒体时代的企业危机公关三大误区

2019-07-31    苏轼公关

「危机公关案例」新媒体时代的企业危机公关三大误区

「危机公关案例」

随着信息时代的到来,人们从网络上获得信息的机会越加广泛、便利,微博、微信等新媒体被广泛应用。新媒体时代的微博、微信作为现代社交媒体软件,适应现代社会快节奏的生活方式,显露出巨大影响力。企业得益或受害于新媒体时代,都是基于其快速的传播力及巨大的叠加效应。新媒体时代的企业危机公关,首先要认识三大危机公关误区。

危机公关误区一:对后果估计不足

微信、微博的特点就是方便、快捷,它使任何人、任何信息都能快速传播。但很多企业在面对危机时,没有很好利用这一优势来快速平息事件,反而采用回避或不理会等消极态度来应对,轻则影响自身形象和声誉,重则造成重大损失。

2014年年初,一些人在公众论坛、微博、微信上宣称喝娃哈哈“AD钙奶”、“乳酸菌”等饮料会引起白血病、缺钙、智商不发育,甚至其中含有致命的肉毒杆菌等,当时就在不明真相的消费者中特别是孩子家长中引起恐慌。但谣言刚开始时,并没有引起公司的重视,只按原来的传统媒体危机方法处理,加强监控的同时向市政府相关部门汇报。但由于此次谣言是利用新媒体传播,政府部门也措手不及。到了下半年和第二年上半年,谣言愈演愈烈,点击率达1.7亿次,导致公司含乳饮料销量下滑,仅2014一年销售收入就减少40多亿元。

危机公关误区二:只“堵”不“疏”

传统媒体时代,企业面对危机时,经常采用阻止或者减少等只“堵”不“疏”手段来平息不良信息新闻,也比较有效。毕竟,传统媒体之间相对独立封闭,从采编到播出的时间较长,人们获取信息途径也很有限。当天的新闻,一般要到第二天才能出来,之间至少有4-5个小时可以缓冲。况且,传统媒体还有一个主管部门,如果遇到不实舆论可以向主管部门申诉,争取不刊播。而新媒体时代,一条微信从开始到发酵只需1-2小时,即便能迅速查到消息源头及时减少,也无法阻止早已铺天盖地的传播。只堵不疏,新媒体时代危机只会愈演愈烈。

比如,公司在网络谣言刚起时,就希望通过立案阻止谣言传播,并向省、市网信办汇报请求删帖。且不说公安部门能否立案,查找信息源头需要一定时间,单请求减少不实信息就得走复杂冗长的报批程序。即便这两件事都能够做到,黄花菜也早凉了。阻止、减少的速度肯定赶不上传播的速度,只有采取正面应对的办法,才能疏导和扭转舆论。

危机公关误区三:遇到危机时逃避责任

无论企业还是政府,在面对危机、进行危机公关时都要做到实事求是,这在传统媒体时代和新媒体时代是一致的。但有些人面对危机时,总是抱着侥幸心理,认为通过隐瞒能逃避相关的责任和处罚。这只会让事情变得更糟,甚至无法挽回。

青岛“大虾”事件就是典型事例。2015年国庆长假,两名游客在青岛一家烧烤店各点了一份标价38元的虾,结账时店老板却按每只虾38元收费。迫于无奈两人各给了店老板2000元和800元的餐费后离开。事后两位游客打了110报警,110说这事不归他们管,价格问题应由物价部门管理。游客又向物价局反映,物价局又说太晚了处理不了。在四处碰壁的情况下,两位游客将自己的遭遇发到网上,青岛一下子成了全国的舆论焦点。迫于舆论压力,青岛市不得不在事发两日后发布《关于“善德海鲜烧烤家常菜大排档价格违法问题的处理意见》,物价部门责令店家退款,并依法进行立案查处。而最后的结果是,青岛的城市形象和声誉遭到极大破坏。

传统媒体时代危机公关与新媒体时代危机公关之间存在巨大差别,而其中最根本的变化是应对思维的改变。如果贵公司遇到了危机公关的问题,可以随时咨询公关。咨询热线:

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