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「网络公关作用」危机公关除了道歉,还可以这样做……

2019-07-26    苏轼公关

「网络公关作用」危机公关除了道歉,还可以这样做……

「网络公关作用」

每个现成的方法论都已经非常成熟,比如关键点传媒开发的著名的危机公关5S原则,提出承担责任(Shoulder the matter), 真诚沟通(Sincerity), 速度第一(Speed), 系统运行(System), 权威证实(Standard) , 为危机公关的实际操作提供了有效指南。

但是互联网生态变化太快太复杂,传统套路不足以应付高度竞争快速变化的行业。

很多时候,我们面对的是模糊的事实,不明的攻击点,带有各种目的的自媒体批评,鱼龙混杂的水军,政府高高举起不知何时落下的监管大棒。

在我们能够做到承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的时候,一句话,我们还是被黑了,怎么办?

以前的危机公关基本策略是防守,或者说道歉。

很多企业都有这样的危机回应模板:

在央视对我公司产品质量/ 或具体问题的相关报道播出后,我公司极为重视。(陈述事实,表明态度)

这种个别行为损害了消费者利益(或具体说明),对此我们深感痛心。(事实性质,重申态度)

我们将对这一事件进行彻底调查,并承诺迅速整改。 (承诺整改)

作为一家国际领先的企业,我们一直把消费者利益和企业声誉放在首位,一直承诺为消费者提供世界一流产品和服务,这一初衷从未改变。(维护声誉,适当自吹)

感谢央视和消费者的批评监督,我们将从中吸取教训,并随时向公众通报我们的整改情况。 (对下一步行动设置公众预期)

这个模板应该对多数真正的危机有用,更高级一点的,在道歉中融入更多的自我吹捧,让道歉信既诚意满满,又炫耀不止。

利用道歉的机会宣传自己,守中有攻,开始成为危机公关新的套路。

而以进攻为主的危机公关也开始被更多采用,多见于不关联公众核心利益的企业和个人间的互相指责。

进攻型危机公关在操作上需要注意几个要点:

首先,在攻击前检查防守阵地,防止在进攻中被对手抄后路

要做全面自查,包括法律、产品、道德、人员方面的漏洞,比如网易严选与毛巾哥之战,其法律层面就有严重漏洞,G20的官方毛巾产品是最生活,不是网易严选。当然,网易严选为了回避这个最大的软肋,不惜采取道德审判这种不上台面的方法。

在充满漏洞的阵地上发动进攻无异于自杀。

第二,抓住对手最弱的软肋发动进攻

我们可以质疑网易严选的公关操守,我本人也极其反对绕过事实做道德审判,但是,套用进攻型危机公关的方法,攻击毛巾哥的过去,毛巾哥曾经抄袭别人,用这些事实为基点发起进攻,确实也起到了一些效果。

进攻的最高策略是辨明事实,最低策略是质疑动机。

第三,只要姿势不太难看,流量就是效果

傍大牌,使用抓人标题,利用八卦心态,都是互联网时代的套路。 《致丁磊:能给创业者一条活路吗?》《张杨导演,我爱你》,都是此类。

第四,战斗最孤独时,争取友军支持

在毛巾哥案例中,小马宋对毛巾哥的发文支持对公众辨明是非起了很大作用,也有一些媒体报道指出真相。

在动用友军增援时,最高策略是:使用可以加群攻击对手软肋的友军。比如网易严选找出emoji证明以前毛巾哥的抄袭行为。

最低策略是,找到对手的对手,敌人的敌人。

越是大牌大企业,对手就越多,且不说天猫和京东,滴滴和美团,今日头条和百度这些对手,中小企业和个人都有对手,在你和一对明显的对手中的一个发生冲突时,它的对手就是你的友军,一定能找到共识。

功夫里面,进攻是最好的防守。企业面对危机时,不能一味的道歉,该反击时也绝不手软。如果您遇到危机公关方面的问题,可以随时联系公关:.

「网络公关作用」

本文标题:「网络公关作用」危机公关除了道歉,还可以这样做……

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